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“店里沒有人”是誰的錯?都是她們?nèi)堑牡?/h1> 2019年09月25日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:很多門店,除了能看到琳瑯滿目的各色商品外,營業(yè)員也是你不能不看到的“陳列”,目前大家開店在裝修上都舍得花大本錢,陳列上也開始越來越在意,當(dāng)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢?就是說我們店里那些活生生的...

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很多門店,除了能看到琳瑯滿目的各色商品外,營業(yè)員也是你不能不看到的“陳列”,目前大家開店在裝修上都舍得花大本錢,陳列上也開始越來越在意,當(dāng)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢?就是說我們店里那些活生生的營業(yè)員的服務(wù)如何呢?

我經(jīng)常出入到各種門店,走進(jìn)門店,那活生的“陳列”營業(yè)員卻有獨特的一番風(fēng)景,營業(yè)員在店里沒有客人的時候動作各色各樣,有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……

在街邊某家店里,我走進(jìn)一個精品店,那個營業(yè)員靠在收銀臺上,竟然把鞋子都脫掉在那晾腳!看到我走了進(jìn)去,馬上順腳把鞋穿上,來一句“歡迎光臨,隨便看看”;在另外一個服裝店看到一個專柜的營業(yè)員站在收銀臺里,認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直,我想進(jìn)去看個究竟,看到我進(jìn)去,她放下手來句“隨便看看,喜歡的話試一下”,晃了一圈我走了出來,回頭看時,她繼續(xù)在那摳她的手背。“喜歡的話試一下!……”

我經(jīng)常問跟我一起上班的同事,如果你們是客人,走進(jìn)店里看到情形是這樣的話,你感覺舒服嗎?你對這個門店認(rèn)可嗎?你會因為服務(wù)而進(jìn)入試穿來產(chǎn)生購買嗎?回答清一色是否定的,有同事回答,即使想購買,也會殺個價,價格合適就買。各位,服務(wù)打折了,就意味著商品的價格要打折,你樂意按客人的要求打折嗎?所以我就嚴(yán)格要求我的店員不能像他們一樣,如果觸犯的話不會被扣工資,會扣除相應(yīng)的休息日!以下是我要求我的店員應(yīng)做到的:

店里沒有客人的時候,她們動作是忙碌的,而絕不是以上的服務(wù)動作,忙碌的營業(yè)員讓走在外面的客人看在眼里,認(rèn)為這家店的生意好,生意好就是貨品好,既然貨品好,就會下意識地走進(jìn)去看看,有沒有自己合適的,只有看看的人多了,生意就好了。

一、營業(yè)員的口頭禪:“沒有人”。

“沒有人”是因為營業(yè)員的錯誤動作,錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。

巡場到某個門店,看見幾個營業(yè)員無所事事的閑聊,我問生意怎么樣?她們抱怨說:這個月很差啊;我問:為什么?她們統(tǒng)一的回答“沒有人”!皼]有人”是全中國實體店營業(yè)員在門店生意不好時回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。

人都跑那里去了?別人家為什么賣得那么好?“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們貨品設(shè)計的好”……

今天我來告訴大家,人跑哪里去了,為什么即使有人也不會進(jìn)你的店?因為客人路過你的店的時候,本來要進(jìn)去的,結(jié)果發(fā)現(xiàn):你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了!

這樣你店里的人就更加的少,店里的人更加少,營業(yè)員就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了,你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天,你沒有進(jìn)貨的錢,沒有交房租的錢,只有轉(zhuǎn)讓店面了!!!!

實體店就是這樣此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的店長、營業(yè)員們呢?今天不努力工作,明天努力找工作。

二、迎賓:贏在起點,迎賓是門店的形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求,迎接客人進(jìn)店之前營業(yè)員正確的動作是忙碌,忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。

營業(yè)員在店里一片忙碌的時候,客人上門了。

迎賓,對于門店有著至關(guān)重要的作用,,是服務(wù)形象的窗口,其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象,對門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。

1、門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語

結(jié)合門店服務(wù)的特性,迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值,客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳,聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”,沒有別的迎賓語言。

很多時候,我走進(jìn)某些英文名的個性外貿(mào)服裝店中,營業(yè)員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”,我掃了一眼沒有喜歡的,就邁出這家店,聽到營業(yè)員熱情的送客“請慢走”,惟獨遺憾的就是,已經(jīng)走出這家店的我不知道這個店名叫什么,就這么擦肩而過。

前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的營業(yè)員她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以外貿(mào)店迎賓的語言成為必要,也是經(jīng)營外貿(mào)服裝店的必要!

一般最簡單的迎賓語,統(tǒng)一就是“歡迎光臨”。我要求我們店是“您好!歡迎光臨XXXX”,就這么一句很簡單的話即真誠又熱情,這樣不但能讓進(jìn)來的每一位顧客都記住你這個店,也可以讓人立刻醒悟過來(哦!我現(xiàn)在是在某某店!),其實這種服務(wù)對顧客而言也是一種很好的享受!品牌的傳播其實就是這樣的!......就這么一句很簡單的話熱情也有了,店的名稱也有了,真正有幾家店可以做到呢?

那么錯誤的迎賓語就是:“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”,還曾聽過一個“進(jìn)來看看,買不買不要緊”的……這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌門店經(jīng)營中是有瑕疵的。

2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作

迎賓動作,很多的銷售員都對動作不以為然,認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的,如何說的好聽。很多的營業(yè)員也是這么認(rèn)為,說是最重要的。果真是這樣嗎?

在人與人之間溝通中,行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論:溝通的各種影響因素中,83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素。

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