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餐飲人如何管理好自己的客人

2019年09月25日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:250定律美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”,他認為每一位顧客身后,大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感,就意味著贏得了250個人的好感;反之,如果你得罪了一名顧客,也就意味著得罪...
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250定律

美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”, 他認為每一位顧客身后,大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感,就意味著贏得了250個人的好感;反之,如果你得罪了一名顧客,也就意味著得罪了250名顧客。

這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。

但如今再好的上帝,都需要用心管理。如何管理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系,是企業(yè)營銷體系的重要問題。

方法論 →

企業(yè)為什么做客戶關(guān)系管理?

一、客戶是一種資源。

管理好客戶關(guān)系,是保護好資源最有效的戰(zhàn)術(shù),是實現(xiàn)利潤最大化的有效方法。

二、管理客戶可以提高運營效率。

客戶關(guān)系管理的目的是通過企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系的流程,提高企業(yè)效率和利潤水平。

三、沒有客戶一切都是空談。

客戶關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏得客戶,也幫助企業(yè)從競爭對手那里奪得客戶,實現(xiàn)客戶價值最大化。

如何做好客戶關(guān)系管理?

縱觀餐飲企業(yè)客戶關(guān)系的營銷情況,分析餐廳在客戶關(guān)系管理項目上發(fā)展不理想,通常無外乎以下幾種原因:

1. 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟練

2. 對客戶關(guān)系管理不重視

3. 餐廳對客戶關(guān)系管理無細化和拆解

4. 吸引顧客的促銷手段單調(diào)化

打個比喻,也就是管理執(zhí)行中經(jīng)常提到的,最好的試錯方式是快速高效的執(zhí)行。那么,我們來仔細看一下這4點的原因:

1客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟悉

假如一個消費者進入一個餐廳,主動問了服務(wù)員有什么優(yōu)惠,服務(wù)員一張口就推薦團購,最后才遮遮掩掩介紹自家也有會員優(yōu)惠活動,或直接甩給顧客一張宣傳單讓顧客自己看。收銀員結(jié)賬的時候,花了10幾分鐘也搞不定客戶關(guān)系管理系統(tǒng),體驗這么差,顧客還會繼續(xù)光顧餐廳享用會員身份嗎?

餐飲企業(yè)的基層執(zhí)行人員對于任何事物的學(xué)習(xí)都必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核、實操復(fù)習(xí)的過程,僅依靠客戶關(guān)系管理初期的簡單培訓(xùn),沒有后期實操場景中的試錯、輔導(dǎo)答疑,是很難保證正確的理解和操作的。培訓(xùn)后,不斷操練、總結(jié)、PK,加深對“CRM客戶關(guān)系管理”業(yè)務(wù)的理解更為重要。

2對客戶關(guān)系管理不重視

許多客戶關(guān)系管理項目中,老板喜歡當(dāng)甩手掌柜,下達指令后不監(jiān)管,不重視。

中層管理人員對于為什么做客戶關(guān)系管理不理解,導(dǎo)致運營時不愿意付出成本,執(zhí)行上寧愿多賣幾瓶啤酒也不愿意發(fā)展貌似“占了便宜”的會員顧客,客戶關(guān)系管理執(zhí)行擱淺,財務(wù)在操作上為規(guī)避風(fēng)險或做賬繁瑣提出異議……不理解、不作為,這是中層的不重視。

基層執(zhí)行人員,比如服務(wù)員對于客戶關(guān)系管理的理解可能就是賣一張卡賺2塊提成,或者可能什么都得不到。最后的結(jié)果,客戶關(guān)系項目上線前1個月很新鮮,第2個月就疲軟了。這是基層的不重視。

針對此種情況,首先從老板的角度上正確理解客戶關(guān)系管理到底能給企業(yè)帶來什么,再正式在高層會議中向中層管理人員詳細溝通,達成共識,最后根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果跟蹤執(zhí)行效果,是從行動意義上的重視。

3餐廳對客戶關(guān)系管理無細化和拆解

目標(biāo)拆解,是從企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展目標(biāo)拆解,到區(qū)域,到城市,到門店,到個人。服務(wù)員、收銀員、主管、前廳,每個人都應(yīng)該明確知道每天應(yīng)發(fā)展多少顧客為餐廳的會員,發(fā)展成忠誠客人。

曾經(jīng)有一個服務(wù)員,認為餐廳制定客戶關(guān)系發(fā)展會員的目標(biāo)數(shù)量設(shè)的太高,很難做到,當(dāng)客戶關(guān)系項目執(zhí)行到具體門店的服務(wù)員,拆分到每個人,再拆分到每天時,他忽然覺得1天發(fā)展幾個顧客為會員是一件很輕松的事。

4吸引顧客的促銷手段單調(diào)化

餐飲企業(yè)常用的促銷手段有打折、返券、贈禮等,這些不同促銷手段的使用取決于淡旺季。在旺季時,餐飲企業(yè)往往贈禮;在淡季時,餐飲企業(yè)會打折、返券。

我們知道,客戶關(guān)系管理的核心在于了解消費者的消費需求,只有企業(yè)真正了解消費者心中所想,必然能夠提供消費者滿意的產(chǎn)品和服務(wù),而單靠打折、返券、贈禮等外在的刺激給消費者留下的是短期影響,是不能長久維系企業(yè)與顧客的關(guān)系。

通過客戶關(guān)系管理策略的合理執(zhí)行,將我國餐飲業(yè)的“飯菜經(jīng)營”變成“信息經(jīng)營”。 只有通過客戶關(guān)系管理,樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略,達到餐飲企業(yè)競爭制勝、快速成長的目的。需要強調(diào)的是,客戶關(guān)系管理并不單純是一個軟件,它涉及到方法論、信息論和關(guān)系論的綜合運用,是一整套商業(yè)設(shè)施的實施。

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