餐飲人如何管理好自己的客人

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

250定律

美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”， 他認為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感;反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。

但如今再好的上帝，都需要用心管理。如何管理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，是企業(yè)營銷體系的重要問題。

方法論 →

企業(yè)為什么做客戶關(guān)系管理?

一、客戶是一種資源。

管理好客戶關(guān)系，是保護好資源最有效的戰(zhàn)術(shù)，是實現(xiàn)利潤最大化的有效方法。

二、管理客戶可以提高運營效率。

客戶關(guān)系管理的目的是通過企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系的流程，提高企業(yè)效率和利潤水平。

三、沒有客戶一切都是空談。

客戶關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏得客戶，也幫助企業(yè)從競爭對手那里奪得客戶，實現(xiàn)客戶價值最大化。

如何做好客戶關(guān)系管理?

縱觀餐飲企業(yè)客戶關(guān)系的營銷情況，分析餐廳在客戶關(guān)系管理項目上發(fā)展不理想，通常無外乎以下幾種原因：

1. 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟練

2. 對客戶關(guān)系管理不重視

3. 餐廳對客戶關(guān)系管理無細化和拆解

4. 吸引顧客的促銷手段單調(diào)化

打個比喻，也就是管理執(zhí)行中經(jīng)常提到的，最好的試錯方式是快速高效的執(zhí)行。那么，我們來仔細看一下這4點的原因：

1客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟悉

假如一個消費者進入一個餐廳，主動問了服務(wù)員有什么優(yōu)惠，服務(wù)員一張口就推薦團購，最后才遮遮掩掩介紹自家也有會員優(yōu)惠活動，或直接甩給顧客一張宣傳單讓顧客自己看。收銀員結(jié)賬的時候，花了10幾分鐘也搞不定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，體驗這么差，顧客還會繼續(xù)光顧餐廳享用會員身份嗎?

餐飲企業(yè)的基層執(zhí)行人員對于任何事物的學(xué)習(xí)都必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核、實操復(fù)習(xí)的過程，僅依靠客戶關(guān)系管理初期的簡單培訓(xùn)，沒有后期實操場景中的試錯、輔導(dǎo)答疑，是很難保證正確的理解和操作的。培訓(xùn)后，不斷操練、總結(jié)、PK，加深對“CRM客戶關(guān)系管理”業(yè)務(wù)的理解更為重要。

2對客戶關(guān)系管理不重視

許多客戶關(guān)系管理項目中，老板喜歡當(dāng)甩手掌柜，下達指令后不監(jiān)管，不重視。

中層管理人員對于為什么做客戶關(guān)系管理不理解，導(dǎo)致運營時不愿意付出成本，執(zhí)行上寧愿多賣幾瓶啤酒也不愿意發(fā)展貌似“占了便宜”的會員顧客，客戶關(guān)系管理執(zhí)行擱淺，財務(wù)在操作上為規(guī)避風(fēng)險或做賬繁瑣提出異議……不理解、不作為，這是中層的不重視。

基層執(zhí)行人員，比如服務(wù)員對于客戶關(guān)系管理的理解可能就是賣一張卡賺2塊提成，或者可能什么都得不到。最后的結(jié)果，客戶關(guān)系項目上線前1個月很新鮮，第2個月就疲軟了。這是基層的不重視。

針對此種情況，首先從老板的角度上正確理解客戶關(guān)系管理到底能給企業(yè)帶來什么，再正式在高層會議中向中層管理人員詳細溝通，達成共識，最后根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果跟蹤執(zhí)行效果，是從行動意義上的重視。

3餐廳對客戶關(guān)系管理無細化和拆解

目標(biāo)拆解，是從企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展目標(biāo)拆解，到區(qū)域，到城市，到門店，到個人。服務(wù)員、收銀員、主管、前廳，每個人都應(yīng)該明確知道每天應(yīng)發(fā)展多少顧客為餐廳的會員，發(fā)展成忠誠客人。

曾經(jīng)有一個服務(wù)員，認為餐廳制定客戶關(guān)系發(fā)展會員的目標(biāo)數(shù)量設(shè)的太高，很難做到，當(dāng)客戶關(guān)系項目執(zhí)行到具體門店的服務(wù)員，拆分到每個人，再拆分到每天時，他忽然覺得1天發(fā)展幾個顧客為會員是一件很輕松的事。

4吸引顧客的促銷手段單調(diào)化

餐飲企業(yè)常用的促銷手段有打折、返券、贈禮等，這些不同促銷手段的使用取決于淡旺季。在旺季時，餐飲企業(yè)往往贈禮;在淡季時，餐飲企業(yè)會打折、返券。

我們知道，客戶關(guān)系管理的核心在于了解消費者的消費需求，只有企業(yè)真正了解消費者心中所想，必然能夠提供消費者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，而單靠打折、返券、贈禮等外在的刺激給消費者留下的是短期影響，是不能長久維系企業(yè)與顧客的關(guān)系。

通過客戶關(guān)系管理策略的合理執(zhí)行，將我國餐飲業(yè)的“飯菜經(jīng)營”變成“信息經(jīng)營”。 只有通過客戶關(guān)系管理，樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，達到餐飲企業(yè)競爭制勝、快速成長的目的。需要強調(diào)的是，客戶關(guān)系管理并不單純是一個軟件，它涉及到方法論、信息論和關(guān)系論的綜合運用，是一整套商業(yè)設(shè)施的實施。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多