餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么樣的

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

餐飲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低，不僅關(guān)系著餐廳的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎餐廳的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。而要做到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，我們必須了結(jié)以下準(zhǔn)則。

以下是餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三境界 、四步驟、五大忌——

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界是： 一、讓客人滿意

讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：

1、正確的理念

把客人當(dāng)親人，視客人為家人。

2、積極熱情的態(tài)度

在顧客到來(lái)，提出需求的時(shí)候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。

3、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。

二、讓客人驚喜

用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢�；�本要求是：

1、理念深化

客人就是親人，就是家人。

2、識(shí)別顧客潛在需求。

三、讓客人感動(dòng)

用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢�；�本要求是：

1、理念升華

客人勝似親人，客人勝似家人。

2、追求的結(jié)果

把顧客變成真正的忠誠(chéng)顧客。

3、超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)：

在我們看來(lái)，沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務(wù)是零服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟是： 一、不冷落客人

其實(shí)不是指對(duì)客人不聞不問(wèn)，相信大部分服務(wù)員也不會(huì)那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。

舉個(gè)例子，一位客人來(lái)到餐廳，在門口遇到一個(gè)領(lǐng)位員，于是告訴他已預(yù)訂的包房和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會(huì)就跑到帳臺(tái)翻看訂餐記錄。很顯然，這個(gè)領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當(dāng)日餐廳的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé);另一方面，如果真的想不起來(lái)有這個(gè)預(yù)定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。

正確的做法應(yīng)該是，先找個(gè)地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。

二、不敷衍客人

比如說(shuō)，有客人睡覺時(shí)發(fā)現(xiàn)床單沒有更換過(guò)，要求服務(wù)員來(lái)更換，但是服務(wù)員并沒有迅速調(diào)換，而是解釋說(shuō)按酒店規(guī)定，客房的床單應(yīng)該是每?jī)商鞊Q一次。在客人一再地催促下，才不情愿地更換床單。

其實(shí)服務(wù)員犯了一個(gè)嚴(yán)重的認(rèn)知錯(cuò)誤———他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定。

類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會(huì)看到服務(wù)員在客人提出個(gè)性需求的時(shí)候，對(duì)客人說(shuō)出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來(lái)。這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對(duì)立起來(lái)的觀點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯(cuò)誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對(duì)待客人和敷衍客人的一言一行上。

三、不回絕客人

就是永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”。

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員回絕客人的后果會(huì)更嚴(yán)重，但是，這類問(wèn)題也更加難以根治，因?yàn)橥�往犯錯(cuò)的人并不覺得自己有什么錯(cuò)。

假設(shè)客人在餐廳用餐時(shí)，想跟服務(wù)員多拿幾包番茄醬，可是服務(wù)員卻告知客人番茄醬是配額給的，不能多給，然后就轉(zhuǎn)頭招呼另一位客人。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)都沒有，也根本沒有什么全局的觀念。

四、不反駁客人

同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無(wú)心反駁者”。

比如一個(gè)客人臉帶慍色地詢問(wèn)點(diǎn)菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點(diǎn)菜員認(rèn)真地查詢過(guò)點(diǎn)菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點(diǎn)那道菜呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會(huì)怒不可抑了。

從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話實(shí)說(shuō)，但是從客人的角度來(lái)看，就算是忘記者或者是無(wú)理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。要學(xué)會(huì)巧妙地留給客人“臺(tái)階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時(shí)候，不僅要“敢于”認(rèn)錯(cuò)，而且要“善于”認(rèn)錯(cuò)。“敢于”認(rèn)錯(cuò)，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對(duì)策;“善于”認(rèn)錯(cuò)，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會(huì)在“對(duì)”的時(shí)候認(rèn)“錯(cuò)”，更是上上之策。

在這個(gè)事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒有點(diǎn)那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇“認(rèn)錯(cuò)”———對(duì)不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過(guò)我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行......。一般來(lái)說(shuō)，客人得到這樣的答復(fù)，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)和引起不必要的糾紛了。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大忌是： 一、忌旁聽

這是餐廳服務(wù)員的大忌。客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

二、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視、品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

三、忌竊笑

客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四、忌口語(yǔ)化

有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽起來(lái)很不愉快，不舒服。

另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

五、忌厭煩

如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正在忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。”

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多