服務(wù)員VS顧客頻繁沖突， 誰錯(cuò)了

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就在許多人還未能從《服務(wù)員開水澆顧客》事件驚魂而出的時(shí)候，昨天餐飲行業(yè)又出大事了，上演了一幕《女顧客因吸管問題朝懷孕店員潑火鍋湯》事件。不禁讓我們發(fā)出疑問這是怎么了?為什么最近服務(wù)員和顧客之間的沖突不斷呢?這其中一連串的問題背后又隱藏了什么呢?點(diǎn)燃顧客與服務(wù)員之間矛盾的導(dǎo)火索又是什么?

事件回顧：

1、《服務(wù)員開水澆顧客》

8月24日晚，浙江省溫州市第一橋“火鍋先生”店一服務(wù)員，因不滿顧客林女士發(fā)微博投訴自己不及時(shí)加湯，從林女士身后兜頭澆下一盆開水。致其嚴(yán)重燙傷。據(jù)悉，林女士全身皮膚“42%熱液燙傷”，目前在重癥監(jiān)護(hù)室接受治療。施暴者朱某未滿18歲，已被警方控制。

2、《女顧客因吸管問題朝懷孕店員潑火鍋湯》

佳木斯董曉蒙來到妹妹家的火鍋店幫忙，可家人萬沒想到，僅僅因?yàn)閮筛�吸管，董曉蒙被一名女顧客潑了一身滾燙的火鍋湯。8月31日，記者從當(dāng)?shù)鼐�方了解到，董曉蒙�?jīng)鑒定為輕微傷。其家人表示，“曉蒙肚中胎兒仍不穩(wěn)定，潑人者至今仍未露面，連一句道歉也沒有�！苯刂褂浾甙l(fā)稿前董曉蒙處傳來消息，現(xiàn)在腹中胎兒情況仍不穩(wěn)定，有早產(chǎn)可能。

頻繁的沖突，其實(shí)暴露出的是管理問題

網(wǎng)上關(guān)于這兩起事件討論聲此起彼伏，“有謾罵服務(wù)員不該這樣情緒化，再錯(cuò)也不能往客人頭上澆水啊，這是直接把人置之死地的節(jié)奏”;另外一方面也有很多網(wǎng)友譴責(zé)顧客行為，“就算服務(wù)再不好，也不至于用滾燙的火鍋去澆別人，還接連用好幾個(gè)鍋水去潑，完全不顧其它顧客的人身安全，并且過后連句道歉也沒有”。

無論這兩起事件孰是孰非，顧客就算再錯(cuò)誤，也無法和他長(zhǎng)久計(jì)較，畢竟餐廳想要經(jīng)營(yíng)要活下去要賺錢，所以從這兩起事件上餐飲企業(yè)也要反思自己，其實(shí)真正的導(dǎo)火索就是四個(gè)字“服務(wù)態(tài)度”。

我們先來說第一起事件，服務(wù)員開水澆顧客事件。

起因是一個(gè)女客人讓服務(wù)員往鍋里加水，服務(wù)員朱某看鍋里有水沒有理會(huì)，過一會(huì)顧客又叫到：“你服務(wù)不好，再這樣就投訴你”，緊接著又說：“把你們經(jīng)理給我找過來，我要投訴你”。然后朱某卻說“你不要裝X”

緊接著顧客就在微博上進(jìn)行了投訴，此事激起了朱某的報(bào)復(fù)心，以下是溫州日?qǐng)?bào)記者與服務(wù)員朱某的真實(shí)對(duì)話：

記：你之后做了什么事情?

朱：我就甩下一句話：你不刪微博是吧，你走著瞧。之后我回到后邊廚房，看到燒開水的機(jī)器，我就拿盛凈菜的碗盛了一碗水。

記：你盛水是想干嘛?

朱：我當(dāng)時(shí)就想潑她。

記：你知道這是熱水嗎?考慮后果嗎?

朱：外面有顯示溫度是99度，我知道熱水潑她是什么后果，手指頭燙一下都很疼。

記：之后呢?

朱：我跟她溝通時(shí)，徐經(jīng)理有在遠(yuǎn)處看到，我進(jìn)廚房盛開水，他知道我是什么意思，跟我說：“別跟她一般見識(shí)，你換個(gè)區(qū)域”。 沒答應(yīng)，之后他就去忙了，我就找了一個(gè)盛水的塑料盆，接了半盆熱水，直接倒在了女顧客的后背上，她就發(fā)出了：“啊，啊的慘叫”我拽著她的頭發(fā)把她掀翻在地，繼續(xù)揮拳打她。之后另外兩位女的撲上來制止我，我倒在了地上，徐經(jīng)理和別的同事也過來拉我，叫我趕快跑。

其實(shí)在火鍋店客人要求加水是在稀松平常不過的一件事情，如果當(dāng)時(shí)服務(wù)員給顧客去加了水，或者是當(dāng)朱某已經(jīng)出現(xiàn)情緒上的波動(dòng)時(shí)，管理者能夠主動(dòng)出面化解大事化小，小事化了，也許這樣的悲劇就不會(huì)出現(xiàn)了，90后員工的情緒管理問題每家企業(yè)都應(yīng)該重視，用標(biāo)準(zhǔn)和制度說話。

第二起事件，女顧客因吸管問題朝懷孕店員潑火鍋湯

為了一個(gè)吸管發(fā)生這樣的事情多么不值當(dāng)啊，從整個(gè)事件看是因?yàn)轭櫩蛶е�一個(gè)5歲的孩子吃火鍋，要吸管。餐廳沒有于是派人出外去買，然而可能是這位女顧客等不及了，就直接把臺(tái)面上一盒飲料上附帶的吸管摘了下來，給孩子用。然后走到臺(tái)面中間，又從飲料盒上摘下了一根吸管自己用。

因?yàn)槊亢酗嬃隙贾挥幸粋�(gè)吸管，董曉蒙覺得女子這樣做，飲料無法再銷售，要求顧客將那兩盒飲料的賬也一起結(jié)了，顧客不同意，董曉蒙就從飲料瓶里把吸管抽了出來，這時(shí)女顧客突然爆發(fā)了，順手拿起旁邊已經(jīng)燒開的小火鍋，朝董曉蒙潑過去。

其實(shí)從這件事情上，也反應(yīng)出了餐廳餐前準(zhǔn)備的不充分，既然沒有吸管，顧客已經(jīng)用了就不要再收回了，收回又有什么用呢?難不成還要給別的客人用嗎?

行業(yè)如果想要發(fā)展，必須要保證從業(yè)人員的心理健康得到保證。那作為企業(yè)該如何去做?避免此類問題發(fā)生呢?

要快樂工作

這兩起事件從整個(gè)餐飲行業(yè)來說，值得深思。在很多餐飲企業(yè)把大力氣花在菜品的研究上，很少去關(guān)注酒店服務(wù)員的心理問題。前幾天我去杭州，在一家西班牙老板開的餐館里遇到了一個(gè)40多歲的服務(wù)員。她的眼神和表情中充滿了自信，這是在一般餐廳服務(wù)員看不到的。因?yàn)樽孕�，所以快樂，我希望餐飲業(yè)不要只顧著研究新菜品，也要關(guān)注一下員工的心理健康，給他們尊重和自信，讓他們快樂工作。 我們常說“顧客是上帝”，其實(shí)這句話不應(yīng)該停留在酒店老板的口頭上，而應(yīng)該發(fā)自服務(wù)員的內(nèi)心。作為餐飲企業(yè)老板，你只有把自己的員工當(dāng)上帝了，員工才能把顧客當(dāng)上帝。所以我經(jīng)常對(duì)一線的服務(wù)員說：“如果你今天有心事，就先不要過來上班了。但是你如果穿上了服務(wù)員的制服，就要快樂工作，把酒店的溫馨與和諧帶給每一個(gè)客人。”

要學(xué)會(huì)溝通和協(xié)調(diào)

作為一名餐廳領(lǐng)班，工作的第一環(huán)節(jié)就是讓被管理的服務(wù)員們明白這是一份職業(yè)。每天上班前，要組織大家開班前會(huì)議，紓解心中的壓力，也更加明白自己的身份和職責(zé)。同時(shí)，讓底下的員工知道，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，彼此間雖有分工但更多的是協(xié)作。

同時(shí)，領(lǐng)班還要及時(shí)出面，與顧客溝通解決糾紛，保護(hù)好自己的服務(wù)員，不能讓他們獨(dú)自去面對(duì)顧客的指責(zé)。當(dāng)然，事后我還要找服務(wù)員做一次談話，如果顧客批評(píng)得對(duì)，就要指出并糾正。如果服務(wù)員受了委屈，就要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。

要學(xué)會(huì)換位思考

相比過去，現(xiàn)在的服務(wù)生很多都是90后的小年輕，個(gè)性鮮明，脾氣也相對(duì)暴躁，很多人把這稱為“戾氣”。但其實(shí)，他們極度自尊的背后也隱藏著自卑，覺得服務(wù)業(yè)低人一等，又找不到心理紓解的渠道。

關(guān)注員工心理發(fā)展

火鍋店“熱湯澆人”事件，從員工角度來講，這是一個(gè)教育和心理健康的問題。當(dāng)越來越多的90后甚至00后成為餐飲服務(wù)業(yè)的生力軍，隨之而來的心理健康問題已經(jīng)凸顯。他們朝氣蓬勃，個(gè)性鮮明，自我意識(shí)強(qiáng)烈，而對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)的從業(yè)要求不甚了解，對(duì)溫州這座城市的融入感也還未建立。因此一語不合時(shí)，矛盾糾紛甚至惡意傷人事件隨之爆發(fā)。

此外，小編也真心想對(duì)顧客說句，服務(wù)員也是人，雖然從事的是服務(wù)行業(yè)，但是也是有自尊，也是爸媽生的，所以在服務(wù)員服務(wù)不到位的時(shí)候，請(qǐng)您理解一下，多一些包容給這些孩子。都說父母是孩子最好的老師，您帶著一個(gè)五歲的孩子去潑別的孩子的媽媽，您就不害怕您的孩子會(huì)對(duì)這個(gè)世界產(chǎn)生恐慌嘛?

其實(shí)所有的沖突的爆發(fā)都有一個(gè)伏筆，有時(shí)候顧客爆發(fā)不是因?yàn)檎�在發(fā)生的事情，而是因?yàn)榍斑吽�有的事情的一個(gè)積累，一個(gè)巴掌拍不響，作為有著職業(yè)素質(zhì)的餐飲人我們自己也應(yīng)該好好的反省一下，也許多一個(gè)笑容就會(huì)少處理一起客訴，也許顧客您多一份理解之心，就能開開心心吃一頓飯，畢竟活在這個(gè)世界誰又活的容易呢?

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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