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就在許多人還未能從《服務(wù)員開水澆顧客》事件驚魂而出的時(shí)候,昨天餐飲行業(yè)又出大事了,上演了一幕《女顧客因吸管問題朝懷孕店員潑火鍋湯》事件。不禁讓我們發(fā)出疑問這是怎么了?為什么最近服務(wù)員和顧客之間的沖突不斷呢?這其中一連串的問題背后又隱藏了什么呢?點(diǎn)燃顧客與服務(wù)員之間矛盾的導(dǎo)火索又是什么?
事件回顧:
1、《服務(wù)員開水澆顧客》
8月24日晚,浙江省溫州市第一橋“火鍋先生”店一服務(wù)員,因不滿顧客林女士發(fā)微博投訴自己不及時(shí)加湯,從林女士身后兜頭澆下一盆開水。致其嚴(yán)重燙傷。據(jù)悉,林女士全身皮膚“42%熱液燙傷”,目前在重癥監(jiān)護(hù)室接受治療。施暴者朱某未滿18歲,已被警方控制。
2、《女顧客因吸管問題朝懷孕店員潑火鍋湯》
佳木斯董曉蒙來到妹妹家的火鍋店幫忙,可家人萬沒想到,僅僅因?yàn)閮筛埽瓡悦杀灰幻櫩蜐娏艘簧頋L燙的火鍋湯。8月31日,記者從當(dāng)?shù)鼐搅私獾剑瓡悦山?jīng)鑒定為輕微傷。其家人表示,“曉蒙肚中胎兒仍不穩(wěn)定,潑人者至今仍未露面,連一句道歉也沒有!苯刂褂浾甙l(fā)稿前董曉蒙處傳來消息,現(xiàn)在腹中胎兒情況仍不穩(wěn)定,有早產(chǎn)可能。
頻繁的沖突,其實(shí)暴露出的是管理問題
網(wǎng)上關(guān)于這兩起事件討論聲此起彼伏,“有謾罵服務(wù)員不該這樣情緒化,再錯(cuò)也不能往客人頭上澆水啊,這是直接把人置之死地的節(jié)奏”;另外一方面也有很多網(wǎng)友譴責(zé)顧客行為,“就算服務(wù)再不好,也不至于用滾燙的火鍋去澆別人,還接連用好幾個(gè)鍋水去潑,完全不顧其它顧客的人身安全,并且過后連句道歉也沒有”。
無論這兩起事件孰是孰非,顧客就算再錯(cuò)誤,也無法和他長(zhǎng)久計(jì)較,畢竟餐廳想要經(jīng)營(yíng)要活下去要賺錢,所以從這兩起事件上餐飲企業(yè)也要反思自己,其實(shí)真正的導(dǎo)火索就是四個(gè)字“服務(wù)態(tài)度”。
我們先來說第一起事件,服務(wù)員開水澆顧客事件。
起因是一個(gè)女客人讓服務(wù)員往鍋里加水,服務(wù)員朱某看鍋里有水沒有理會(huì),過一會(huì)顧客又叫到:“你服務(wù)不好,再這樣就投訴你”,緊接著又說:“把你們經(jīng)理給我找過來,我要投訴你”。然后朱某卻說“你不要裝X”
緊接著顧客就在微博上進(jìn)行了投訴,此事激起了朱某的報(bào)復(fù)心,以下是溫州日?qǐng)?bào)記者與服務(wù)員朱某的真實(shí)對(duì)話:
記:你之后做了什么事情?
朱:我就甩下一句話:你不刪微博是吧,你走著瞧。之后我回到后邊廚房,看到燒開水的機(jī)器,我就拿盛凈菜的碗盛了一碗水。
記:你盛水是想干嘛?
朱:我當(dāng)時(shí)就想潑她。
記:你知道這是熱水嗎?考慮后果嗎?
朱:外面有顯示溫度是99度,我知道熱水潑她是什么后果,手指頭燙一下都很疼。
記:之后呢?
朱:我跟她溝通時(shí),徐經(jīng)理有在遠(yuǎn)處看到,我進(jìn)廚房盛開水,他知道我是什么意思,跟我說:“別跟她一般見識(shí),你換個(gè)區(qū)域”。 沒答應(yīng),之后他就去忙了,我就找了一個(gè)盛水的塑料盆,接了半盆熱水,直接倒在了女顧客的后背上,她就發(fā)出了:“啊,啊的慘叫”我拽著她的頭發(fā)把她掀翻在地,繼續(xù)揮拳打她。之后另外兩位女的撲上來制止我,我倒在了地上,徐經(jīng)理和別的同事也過來拉我,叫我趕快跑。
其實(shí)在火鍋店客人要求加水是在稀松平常不過的一件事情,如果當(dāng)時(shí)服務(wù)員給顧客去加了水,或者是當(dāng)朱某已經(jīng)出現(xiàn)情緒上的波動(dòng)時(shí),管理者能夠主動(dòng)出面化解大事化小,小事化了,也許這樣的悲劇就不會(huì)出現(xiàn)了,90后員工的情緒管理問題每家企業(yè)都應(yīng)該重視,用標(biāo)準(zhǔn)和制度說話。
第二起事件,女顧客因吸管問題朝懷孕店員潑火鍋湯
為了一個(gè)吸管發(fā)生這樣的事情多么不值當(dāng)啊,從整個(gè)事件看是因?yàn)轭櫩蛶е粋(gè)5歲的孩子吃火鍋,要吸管。餐廳沒有于是派人出外去買,然而可能是這位女顧客等不及了,就直接把臺(tái)面上一盒飲料上附帶的吸管摘了下來,給孩子用。然后走到臺(tái)面中間,又從飲料盒上摘下了一根吸管自己用。
因?yàn)槊亢酗嬃隙贾挥幸粋(gè)吸管,董曉蒙覺得女子這樣做,飲料無法再銷售,要求顧客將那兩盒飲料的賬也一起結(jié)了,顧客不同意,董曉蒙就從飲料瓶里把吸管抽了出來,這時(shí)女顧客突然爆發(fā)了,順手拿起旁邊已經(jīng)燒開的小火鍋,朝董曉蒙潑過去。
其實(shí)從這件事情上,也反應(yīng)出了餐廳餐前準(zhǔn)備的不充分,既然沒有吸管,顧客已經(jīng)用了就不要再收回了,收回又有什么用呢?難不成還要給別的客人用嗎?
行業(yè)如果想要發(fā)展,必須要保證從業(yè)人員的心理健康得到保證。那作為企業(yè)該如何去做?避免此類問題發(fā)生呢?
要快樂工作
這兩起事件從整個(gè)餐飲行業(yè)來說,值得深思。在很多餐飲企業(yè)把大力氣花在菜品的研究上,很少去關(guān)注酒店服務(wù)員的心理問題。前幾天我去杭州,在一家西班牙老板開的餐館里遇到了一個(gè)40多歲的服務(wù)員。她的眼神和表情中充滿了自信,這是在一般餐廳服務(wù)員看不到的。因?yàn)樽孕,所以快樂,我希望餐飲業(yè)不要只顧著研究新菜品,也要關(guān)注一下員工的心理健康,給他們尊重和自信,讓他們快樂工作。 我們常說“顧客是上帝”,其實(shí)這句話不應(yīng)該停留在酒店老板的口頭上,而應(yīng)該發(fā)自服務(wù)員的內(nèi)心。作為餐飲企業(yè)老板,你只有把自己的員工當(dāng)上帝了,員工才能把顧客當(dāng)上帝。所以我經(jīng)常對(duì)一線的服務(wù)員說:“如果你今天有心事,就先不要過來上班了。但是你如果穿上了服務(wù)員的制服,就要快樂工作,把酒店的溫馨與和諧帶給每一個(gè)客人。”
要學(xué)會(huì)溝通和協(xié)調(diào)
作為一名餐廳領(lǐng)班,工作的第一環(huán)節(jié)就是讓被管理的服務(wù)員們明白這是一份職業(yè)。每天上班前,要組織大家開班前會(huì)議,紓解心中的壓力,也更加明白自己的身份和職責(zé)。同時(shí),讓底下的員工知道,我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì),彼此間雖有分工但更多的是協(xié)作。
同時(shí),領(lǐng)班還要及時(shí)出面,與顧客溝通解決糾紛,保護(hù)好自己的服務(wù)員,不能讓他們獨(dú)自去面對(duì)顧客的指責(zé)。當(dāng)然,事后我還要找服務(wù)員做一次談話,如果顧客批評(píng)得對(duì),就要指出并糾正。如果服務(wù)員受了委屈,就要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。
要學(xué)會(huì)換位思考
相比過去,現(xiàn)在的服務(wù)生很多都是90后的小年輕,個(gè)性鮮明,脾氣也相對(duì)暴躁,很多人把這稱為“戾氣”。但其實(shí),他們極度自尊的背后也隱藏著自卑,覺得服務(wù)業(yè)低人一等,又找不到心理紓解的渠道。
關(guān)注員工心理發(fā)展
火鍋店“熱湯澆人”事件,從員工角度來講,這是一個(gè)教育和心理健康的問題。當(dāng)越來越多的90后甚至00后成為餐飲服務(wù)業(yè)的生力軍,隨之而來的心理健康問題已經(jīng)凸顯。他們朝氣蓬勃,個(gè)性鮮明,自我意識(shí)強(qiáng)烈,而對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)的從業(yè)要求不甚了解,對(duì)溫州這座城市的融入感也還未建立。因此一語不合時(shí),矛盾糾紛甚至惡意傷人事件隨之爆發(fā)。
此外,小編也真心想對(duì)顧客說句,服務(wù)員也是人,雖然從事的是服務(wù)行業(yè),但是也是有自尊,也是爸媽生的,所以在服務(wù)員服務(wù)不到位的時(shí)候,請(qǐng)您理解一下,多一些包容給這些孩子。都說父母是孩子最好的老師,您帶著一個(gè)五歲的孩子去潑別的孩子的媽媽,您就不害怕您的孩子會(huì)對(duì)這個(gè)世界產(chǎn)生恐慌嘛?
其實(shí)所有的沖突的爆發(fā)都有一個(gè)伏筆,有時(shí)候顧客爆發(fā)不是因?yàn)檎诎l(fā)生的事情,而是因?yàn)榍斑吽械氖虑榈囊粋(gè)積累,一個(gè)巴掌拍不響,作為有著職業(yè)素質(zhì)的餐飲人我們自己也應(yīng)該好好的反省一下,也許多一個(gè)笑容就會(huì)少處理一起客訴,也許顧客您多一份理解之心,就能開開心心吃一頓飯,畢竟活在這個(gè)世界誰又活的容易呢?
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