西街牛貨：做餐飲要”走心“顧客才踏實

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　　文/曹莉萍 （掌柜攻略 記者）

　　鼓樓、小店、牛肉鍋、啤酒、北京國安，在最具有京味兒的鼓樓西大街西街牛貨就以這樣最隨性的格調(diào)打造著屬于每個客人的室外桃源，涂鴉替代華麗的裝修，老板隨性到每天的營業(yè)時間僅從晚上17:30到“看心情”，這是北京“瓷器”們的聚集地，也是耿掌柜心中的烏托邦。

　　從“隨心”的初衷到“走心”的服務(wù)

　　耿唯楷標(biāo)準(zhǔn)的北京土著，也是這里主人，他是餐飲老板，也是一位具有十多年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗的it人士，與很多跨界做餐飲的it人一樣，突然選擇做餐飲其實是因為一個很隨性的想法——為朋友們找到一個可以聚會吃飯的地方，而對已創(chuàng)業(yè)近10年的耿唯楷來說，一家餐飲店更意味著自己夢想和生活的“落地”。

　　“隨心”是耿唯楷非常都到的“經(jīng)營理念”，在他看來，只有讓自己“踏實”了，客人才能真正放松。在店內(nèi)裝修上他并沒有刻意追求店內(nèi)的選材和布局，而是用最樸實的木條凳、木條桌裝襯店內(nèi)，墻上的涂鴉也更像是設(shè)計師的隨心而性。

　　或許在大多數(shù)的餐飲從業(yè)者眼中，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營思路、準(zhǔn)確的人群定位才是一家店必不可少的，但對于耿來說，只要將內(nèi)心所向往的生活真正的”外延“才能從內(nèi)心服務(wù)好顧客，在每個服務(wù)細(xì)節(jié)中真正“走心”才是最重要的�；蛟S也正式憑借這樣的經(jīng)營特點，來到店內(nèi)的客人一般都是三四個人的小聚居多，牛肉一吃、小酒一喝、看著足球，別有風(fēng)味。

　　從“隨心”的品類選擇到“走心”的產(chǎn)品經(jīng)營

　　雖然開店的之初并沒有做很多前期規(guī)劃，但耿唯楷很清醒的知道，“口味”是一切的根本，再隨心的感覺也替代不了客人說一聲“好吃！”西街牛貨主打的菜品是“三鮮牛貨”，吃遍全國的耿唯楷在一次湖北之旅后，久久無法忘懷來自湖北公安縣的這道當(dāng)?shù)匦〕�。于是再三選擇后，確定這一菜品為主打“單品”。為了保證“原汁原味”，耿唯楷的方式是在當(dāng)?shù)卦O(shè)置了西街牛貨的中央廚房，店內(nèi)所有使用的牛肉全部在加工完成后從公安縣真空包裝，當(dāng)天空運至北京。

　　主菜選擇完畢后，輔菜同樣不能忽視，在耿看來一道可口的輔助菜品可以為整個味覺體驗起到畫龍點睛的作用。比如“拍黃瓜”，西街牛貨的拍黃瓜前后進行了數(shù)十次的實驗，最終才得以入選招牌套餐的必點菜。而在主菜實現(xiàn)了相對標(biāo)準(zhǔn)化的同時，耿唯楷也在盡可能的實現(xiàn)全部菜品的標(biāo)準(zhǔn)化，雖然目前實施仍有難度，但這將是西街牛貨未來的重要發(fā)展目標(biāo)之一。

　　從“隨心”朋友圈到“走心”的用戶社群

　　開店時間不久，也從未做過宣傳，最初進店消費的客人也都是自己的朋友，后來是朋友的朋友，再后來是朋友的朋友的朋友……就這樣從自己的朋友圈子出發(fā)，一傳十，十傳百，小店有了自己越來越多的鐵桿兒粉絲。

　　耿唯楷對人群的運營相當(dāng)隨性，從自己的朋友開始西街牛貨的口碑逐漸在朋友圈蔓延，相比首次到店耿更重視二次到店率，在他的手機中有很多便是西街牛貨的忠實顧客，反復(fù)的交往、運營最終形成了屬于西街牛貨自己的“朋友圈”，不到半年，耿便完成了從朋友經(jīng)營到用戶社群經(jīng)營的過程。

　　談到當(dāng)下網(wǎng)上流行的互聯(lián)網(wǎng)思維運營社群，耿認(rèn)為，社群其實就是一種渠道，并不是擁有一個社群就可以長久的黏住顧客，最終黏住客人的還得是味道，是產(chǎn)品！只有好吃，客人吃了一次之后才會還想來吃第二次、第三次，最后可能會無形中形成一個社群，但并不是前期先運營一個社群就可以的，聚集起一個社群的號召力一定是產(chǎn)品，而不是人。

　　“走心”的行業(yè)理解

　　理解1:“服務(wù)”是最重要的“產(chǎn)品”

　　除了菜品，說道服務(wù)耿總也是有他自己的理解的。吃飯首先是一件開心的事，餐飲服務(wù)的一切都是開心。客人去哪兒吃不是吃呢？為什么不選一家可以讓自己開心的地兒吃呢？所以服務(wù)要走心，服務(wù)也是自己的產(chǎn)品。

　　當(dāng)然要讓顧客吃得開心，還是首先得回歸到菜的品質(zhì)上，來餐廳吃飯如果菜不好吃，服務(wù)員再怎么沖你微笑你也不會覺得高興，所以吃得好是讓客人開心的第一步。而去餐廳吃飯又是一種體驗式的消費，好吃是一種體驗，服務(wù)也是一種體驗，所以服務(wù)也一定得是可以為客人帶去快樂的服務(wù)，為客人上菜的時候要像是為自己的朋友上菜一樣開心，并把這種開心傳達(dá)給你的客人。

　　理解2:學(xué)會回歸行業(yè)本質(zhì)

　　互聯(lián)網(wǎng)餐飲的風(fēng)潮正盛，很多餐飲人借此機會炫足了噱頭，卻忽略了餐飲業(yè)的本質(zhì)。有人說，當(dāng)下這個時代酒香也怕巷子深，因為大家都去網(wǎng)絡(luò)上“聞味兒”了，不在巷子口了。

　　互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)都只是渠道而已，無論人們是在互聯(lián)網(wǎng)還是在巷子口“聞味兒”，最終都還是在尋找好的味道。味道不好，宣傳的很好，可能也可以獲得第一批顧客，但如果你想獲得第二批顧客，可能你就得換個招牌，繼續(xù)做新的宣傳了，或許這樣也會人賺到錢，但這是不會有傳承的，更不是餐飲業(yè)的本質(zhì)。

　　任何行業(yè)都有一個呈現(xiàn)行業(yè)本質(zhì)的過程，當(dāng)下餐飲行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，只是提高客人找到店面，找到美食的一個渠道，只是餐飲老板們更快收到餐單的一個工具，這絲毫不會改變餐飲行業(yè)的本質(zhì)。

　　后記

　　談到西街牛貨的未來，耿唯楷并沒有給掌柜攻略一個明確的憧憬。一趟采訪下來，令筆者感觸最深的便是耿唯楷那種放棄功利經(jīng)營思路轉(zhuǎn)而“走心”經(jīng)營用戶的態(tài)度，很多人會認(rèn)為這樣過于隨性的經(jīng)營肯定效果不會太好，但事實是西街牛貨的生意每天爆滿到深夜�；蛟S擴張并不是耿唯楷的目標(biāo)，經(jīng)營好一家小店，回歸初心和本質(zhì)，給每個顧客提供一個“隨心”的烏托邦或許是他真正想要的，這也是一種思路、也是一種生活。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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