餐飲服務案例：菜肴加工制作不得半點虛假

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　　正所謂“前車之鑒后事之師”，案例是最好的學習素材，下面是一個餐飲服務案例，供參考。

　　案例：菜肴制作和加工

　　趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對。菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’�！背Ｏ壬�聽后連連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。

　　當他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了�！�

　　“‘值班魚’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。

　　“咱們找服務員換條魚吧？”常先生對趙先生說。他們把服務員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。

　　“你們這條魚是凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，不信請你嘗嘗�！俺Ｏ壬�用剛學會的知識對趕過來的餐廳經(jīng)理說道。

　　餐廳經(jīng)理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動。“這樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內(nèi)，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。”經(jīng)理最后對他們說。

　　看到經(jīng)理把責任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。

　　評析

　　廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。有些賓客是美食方面的行家里手，對某些菜品的加工與制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作來不得半點虛假。即使是一般的賓客，他們對同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發(fā)現(xiàn)哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。所以，只有嚴格按操作規(guī)程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務質(zhì)量和服務水平。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結果被趙先生發(fā)現(xiàn)，由此造成了餐廳的名譽損失和經(jīng)濟損失。

　　另外，食品原料的質(zhì)量問題也是餐飲制作和加工中的關鍵環(huán)節(jié)。這就要求制作和加工者在工作中自覺地保證原料的質(zhì)量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數(shù)量等各方面的因素。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質(zhì)和口感不符合要求，趙先生認為是凍魚，而經(jīng)理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務上的缺陷。

　　經(jīng)理的處理讓兩位先生沒有話說，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產(chǎn)品的費用，那么餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產(chǎn)品出臺的關鍵，還在于提高廚師的技術水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴格遵守標準程序中的各種規(guī)范。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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