餐飲業(yè)如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做會員卡

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　　剛剛進(jìn)中國的 Pret A Manger 之前在國外引發(fā)了一陣勾引風(fēng)潮，因為據(jù)說面對長得好看的顧客，店員是可以免費贈送其飲品的，于是各大媒體的記者們紛紛開始用自己素顏和性感的扮相去做實驗，各有所斬獲。

　　這是一個比較極端的案例，也引發(fā)了眾多爭議。它背后是一個很簡單的商業(yè)規(guī)則，這些長期提供固定服務(wù)的大型連鎖餐飲企業(yè)，一陣陣的總要搞點事情保持新鮮度，重新激發(fā)品牌的存在感和影響力。

　　最熟悉的莫過于積分卡，這是從大企業(yè)到小咖啡館都開始用的一個方式，比如每買一杯咖啡就得到一個蓋章，積累到一定的蓋章可以免費換取多一杯咖啡。

　　這件事情加入互聯(lián)網(wǎng)思維，就是星巴克的玩法，通過星巴克會員卡積分可以獲得不同類型的優(yōu)惠，比如買一送一或者半價或者免費的新產(chǎn)品試吃，甚至通過手機(jī)內(nèi)置的會員卡一次性完成消費和積分。

　　隨著消費的增加，會員之間就有了等級之分。這件事情上玩出花樣的還有英國著名的烤雞連鎖店 Nando’s。學(xué)習(xí)美國運通的好傳統(tǒng)，他們除了一般的會員卡之外還推出了一系列至尊會員卡，其中就包括神一般的黑卡——擁有它，你可以全年免費吃 Nando’s。歌手 Ed Sheeran 就曾經(jīng)在 Twitter 上炫耀他的黑卡——就像十九歲的賈斯丁比伯炫耀他的美國運通黑卡一樣。不過唯一的區(qū)別就是—— Nando’s 官方并不承認(rèn)有這張卡的存在……

　　可是這事情是需要成本的，而且它并不一定是一個簡簡單單推出的、可持續(xù)性的招徠顧客的辦法。當(dāng)這些會員們被各種優(yōu)惠、贈品嬌慣之后，對品牌的黏著度也成為了非常簡單的“權(quán)錢交易”——你不給優(yōu)惠我就不來了。所以，下一步可以是從簡單的小恩小惠上更進(jìn)一步，為顧客提供更多樣的附加價值，它并不一定是實際的產(chǎn)品，也可以是更出色的服務(wù)和氛圍。

　　在這件事情上，電視名廚 Jamie Oliver 旗下的餐廳就做的很好，值得作為榜樣單拎出來表揚(yáng)。Jamie’s Italian 餐廳遍布英國的 40 家餐廳在兩年前開始推行這種新的會員系統(tǒng)，已經(jīng)為餐廳積累了 25 萬名會員。 會員不會享受到直接的菜金折扣，但是他們接受到的優(yōu)惠更加多元，比如提前預(yù)約的特權(quán)，每個月更換的額外贈品，免費生日禮物，以及每個月抽獎贈送的非賣品，每個分店光顧次數(shù)最多的前 100 名會員還有額外的獎勵。

　　注冊會員卡的時候，顧客除了基礎(chǔ)的姓名、聯(lián)絡(luò)方式等，還需要提供包括是否有孩子以及飲食偏好等細(xì)節(jié)信息。而每次他們在店鋪中出示會員卡的時候，店員就可以從電腦系統(tǒng)中讀取到更為詳細(xì)的消費信息，包括光顧頻率、就餐人數(shù)、之前選擇的菜品以及客單消費，這些都幫助店鋪為顧客提供更為定制化的服務(wù)。

　　一方面這是比簡單的贈品更加深入人心，另一方面會員卡成為公司收集客戶信息和數(shù)據(jù)的重要媒介。比如他們就發(fā)現(xiàn)，金卡會員比非會員的光顧次數(shù)高了 5.5-6 倍之多，而且平均客單價也更高。通常分發(fā)出會員卡的公司并不一定知道這個會員到底有多“忠誠”，也并不了解對方的消費習(xí)慣。但有了數(shù)據(jù)的追蹤，餐廳可以做到以個人為單位，至少在點單推薦的時候可以向客人提供更精準(zhǔn)的建議，更重要的是餐廳會對自己的日常運營細(xì)節(jié)有更深入的了解，也幫助他們更好地預(yù)測推廣活動的回報率。

　　在競爭激烈的餐飲業(yè)，抓住顧客還不足夠，認(rèn)識顧客也許才是工作的重點。而數(shù)據(jù)能幫助我們以更為高效快捷的方式，處理海量的顧客信息，但卻能在面對面的服務(wù)中以更為個人化的方式表現(xiàn)出來。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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