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酒店優(yōu)質(zhì)服務標準

2014年09月05日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：1.服務環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。2.服務設施完善優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質(zhì)服...

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　　1.服務環(huán)境幽雅

　　環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。

　　2.服務設施完善

　　優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態(tài)。

　　3.服務項目齊全

　　酒店應當根據(jù)客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務奠定了良好的基礎。

　　4.服務效率快捷

　　(1)前廳

　　①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。

　�、诋斂腿饲皝磙k理入住登記手續(xù)時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

　�、郛斂腿宿k理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。

　　④酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

　　(2)客房

　�、佼斂腿伺R時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。

　　②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

　　(3)餐廳

　　①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。

　　②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。