大慶酒樓員工手冊

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　　一、服務(wù)理念

　　顧客的滿意是**酒樓興盛之本，**酒樓的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價值的體現(xiàn)。

　　二、服務(wù)總則

　　滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針，客人的要求就是我們行動的最高指令。每一個員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的合理要求。

　　對客服務(wù)要遵循以六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、 熱情主動：見到客人首先要問候致意，并主動招呼，熱情服務(wù)；

　　2、 禮貌親切：對客服務(wù)時，全過程使用普通話和服務(wù)敬語，并始終保持微笑；

　　3、 標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過程中按標(biāo)準(zhǔn)操作，并以方便客人為原則；

　　4、 高效美觀：保持最高工作效率，并使每個操作動作美觀流暢；

　　5、 謹(jǐn)慎周到：對無意給客人帶來的任何不便和打擾，真誠致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意；

　　6、 服務(wù)圓滿：客人進(jìn)餐時向員工提出的任何要求，均由其負(fù)責(zé)處理到底，不得借故推諉。

　　三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 超前服務(wù)：當(dāng)客人步入餐廳，就要預(yù)測客人的下一步要求，并把服務(wù)做到客人的需求提出來之前；

　　2、 個性服務(wù)：與客人積極溝通，把員工的服務(wù)情感獻(xiàn)給每一個性化的客人，在個性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮個人智慧，使個性化服務(wù)永遠(yuǎn)不斷提高。

　　四、當(dāng)值服務(wù)規(guī)范

　　1、 當(dāng)值時，人不離崗，并時刻留意為客人服務(wù)的時機(jī)；

　　2、 當(dāng)值時，不得從事與對客服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客人或錯過服務(wù)的時機(jī)

　　3、 對初次光臨的客人要尊稱為先生/女士，對�？秃突仡^客尊稱其姓氏，客人有明確職務(wù)時應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。

　　4、 服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當(dāng)?shù)木凑Z。

　　5、 對客人的要求，永遠(yuǎn)不得回答“不知道”、“沒有”，不清楚的問題應(yīng)先請客人稍候，詢問清楚后再回答。

　　6、 服務(wù)時間里，嚴(yán)禁扎堆聊天，不顧客人反應(yīng)，服務(wù)中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)塑造形象。

　　7、 服務(wù)操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁操作不當(dāng)損傷客人；遇有需客人配合的操作時應(yīng)禮貌地請求，征得同意。

　　8、 因工作繁忙而暫時無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并盡快結(jié)束手中的工作為客人服務(wù)。

　　9、 遇有老人、兒童、殘障人士或其他特別需要幫助的客人應(yīng)主動上前服務(wù)。

　　五、投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　由于客人個人認(rèn)識動機(jī)的差別，餐廳在處理投訴事件時，將分別執(zhí)行兩類標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、對客標(biāo)準(zhǔn)

　　每名員工對客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任。

　　當(dāng)我們竭力服務(wù)而仍使客人不滿意時，執(zhí)行“客人總是對的”標(biāo)準(zhǔn)，克己自檢，絕不容許與客人爭辯和批評客人，應(yīng)敬請客人原諒，并設(shè)法滿足客人的需要，同時對客人提出的意見表示感謝，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

　�、� 首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取客人的意見，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人的陳述。

　�、� 用和藹的語言肯定客人的意見，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不允許與客人爭辯。

　　⑶接到投訴的任何一名員工都必須向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同時迅速聯(lián)系解決客人的問題，使其情緒穩(wěn)定下來。

　�、� 任何一名接到投訴的員工，必須為客人的投訴處理負(fù)責(zé)到底，不允許出現(xiàn)投訴處理的空檔，對客人的簡單投訴自己能處理的就不要推諉和轉(zhuǎn)移。

　�、� 提出處理投訴的措施，并根據(jù)情況向客人說明大致所需時間。

　�、� 跟蹤投訴處理的過程和進(jìn)展情況，做好補(bǔ)救服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。

　�、� 惡意投訴的處理：個別客人出于不良動機(jī)，無中生有，惡意刁難，提出諸多無理要求，甚至訛詐之嫌，其行為對其他顧客及本餐廳造成不良影響，損害了餐廳利益，應(yīng)由保安人員及管理人員出面勸離、報警。

　　2、對內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　對客人投訴，內(nèi)部處理上應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡單處理方法，以維護(hù)員工的利益，調(diào)動和保護(hù)員工的積極性。

　�、� 對客人合理投訴的處理：執(zhí)行完投訴處理的程序后，處理者應(yīng)向其直接上級匯報。接到匯報的管理人員應(yīng)召集有關(guān)人員研究此類投訴的原因及今后防止此類似投訴出現(xiàn)的措施，并安排專人負(fù)責(zé)落實(shí)，對投訴涉及的責(zé)任人根據(jù)《質(zhì)管條例》進(jìn)行處罰；對于因硬件設(shè)施不完善而造成的投訴員工不承擔(dān)個人責(zé)任。

　　⑵ 對顧客非合理投訴的內(nèi)部處理：此類投訴按下列原則進(jìn)行：

　　員工按職責(zé)進(jìn)行了禮貌勸阻、合理耐心解釋的，不承擔(dān)個人責(zé)任。

　　由公司將此類投訴作為案例，對員工處理方法培訓(xùn)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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