酒店服務“四化”標準

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       在市場競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更有內涵。具體來說就是把客人當成朋友，提供的服務不僅滿足客人的期望，更應“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個意外的驚喜。滿意加驚喜，這就是需要酒店通過運用各具特色的服務藝術所要達到的和所要追求的境界。從酒店經營的角度看，酒店文化的含量要勝過設施設備的含量、技術的含量。也就是說，酒店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。而酒店的服務藝術，必將成為21世紀酒店服務的發(fā)展趨勢。

　　一、網絡化

　　自20世紀90年代中期以來，酒店的網絡化服務逐漸成全球趨勢。如自1995年開始，美國飯店目錄商REED集團就在網上推出了500家飯店REED旅客網，方便客人根據自己打算停留的地點選擇稱心的飯店下榻。在新加坡，酒店目錄商又借助網絡將城市旅游資源牢牢掌握在手中，擁有城市旅游資源的酒店的CONCIERGE柜臺都設置了衛(wèi)星接收系統(tǒng)和互聯(lián)網接口。

　　如住店客人需要出租車外出而酒店此時又沒有出租車時，這些酒店會將客人的要車需求輸入電腦，發(fā)出信息，數秒內會有很多出租車反饋信息，這些酒店將根據客人的特殊需求為其選擇車的牌子、車型、價格、等待時間、車子運行方位等租車條件，大大地滿足了客人的個性化需求。這些都是高科技網絡化在服務中的最佳體現。在對客服務中，酒店也必須借助于這樣的網絡化服務藝術。以網絡化服務為手段是大勢所趨，21世紀中國飯店服務在競爭中的差距將主要體現在網絡技術上，誰落后了就要“挨打”，誰領先了就可以“輕松一點，勝人一籌”，這就是網絡化服務藝術的魅力。

　　二、道德化

　　道德化的服務藝術，是新世紀酒店服務藝術中的一個重要的體現。這種服務藝術，不僅包括服務中的愛心和細心相隨，包括時時處處為旅客著想，亦包括在客人退席后和客人遇到尷尬之事時，酒店的工作人員也要恪守起碼的職業(yè)道德。服務，對酒店工作人員來說，應理解為服從工作所賦予你的義務，是以幫助客人解決問題為目的的。

　　此外，當酒店的客人退席時，如果客人沒明確表示，飯店服務人員是不能擅自撤席的，這是飯店服務員最起碼的職業(yè)道德。如果客人明確表示退席后，服務員要根據情況征詢客人對未動過菜或剩菜的處理意見，詢問是否打包，盡量提供方便。如一位客人請他的朋友到一家三星級酒店吃飯，圖的是這家酒店環(huán)境的幽雅及星級的服務。席間，這家酒店的服務員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負責值桌的服務小姐始終笑容可掬。開席不久，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。再轉一圈，趁其余的人聊天小憩之機，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動過的或沒動過的菜肴。自始至終，服務小姐對客人們未作任何語言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動作的全過程。客人們竟被這小姐的舉動弄得瞠目結舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰也沒說什么，一說恐怕就要壞了大家彼此的心境，有損朋友相聚的那種愉快氛圍。但被攆的遭遇深深鑄進大家的心底。像這樣的攆客方式雖然是在微笑中進行的，而且是不露聲色的，但都是酒店的大忌。因為無論是直接還是間接的，明顯的還是暗示的攆客方式，都有損酒店的職業(yè)道德，都屬酒店自塞門路。

　　三、個性化

　　酒店個性化的服務藝術是反映在該酒店細微化的服務藝術之中的。因為，酒店服務的精義在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設身處地的為客人著想。法國巴黎旺都廣場上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國幾乎家喻戶曉，以至連酒店的名字“里茲”(Ritz)也成了“豪華”的代名詞，后來更有“PutonRitz”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費”，顯示了里茲大飯店對整個社會的影響。里茲大飯店聲譽日隆的原因是多方面的，撇開精致高貴的硬件不談，光是服務的周到細致，就足以令人瞠目結舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對這個美譽的贏得也就不會感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成，這主要歸功于大飯店一套強大的管理班子。該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時，他站在門前已經估計到來客是誰了。他每天要到前廳客房預訂處去幾回，了解當天客人的情況。他有驚人的記憶力，見過一次面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的牌號，同時還留意客人攜帶的行李數，一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。雖然，記下車號和行李件數粗看只是細微的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店具有個性化的高質量的服務水準。

　　四、溫情化

　　當一個在外旅游多日而回到家的感覺是特別溫馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一個酒店也能找到那種溫馨、安逸的感覺，是其服務工作應當一貫追求的最高境界。因此，作為一個好的酒店，就要為顧客提供與酒店檔次相匹配的優(yōu)質服務。反之如果因此而失去了顧客，酒店也就失去了其存在的價值和意義。但是，建立良好的顧客關系，絕非是口頭上“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務”所能奏效的，而要有實質性的內容。比如為客人提供一些力所能及的服務，并及時收集客人的一些意見和信息，按客人的要求不斷完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善處理客人的投訴等，盡快扭轉酒店在客人心目中的一些不良形象。那么，所有的客人都能在其盡善盡美的服務中，體味到家的溫暖和家人的關愛。

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本文轉載自互聯(lián)網

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