看——領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜...

一、A級(jí)接待：1、接待對(duì)象：1）著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人，著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。2）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。2、準(zhǔn)備工作：1）市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填...

1.客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。（1）選擇與被選擇關(guān)...

典型投拆一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效�？腿藞�(jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門。5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一...

服務(wù)過度熱情的“用餐苦旅”五月初的一天中午，李強(qiáng)陪一位外賓來到某酒店。他們找了個(gè)比較僻靜的座位，剛?cè)胱�，一位女服�?wù)員便熱情地為他們服務(wù)。菜剛點(diǎn)完，服務(wù)員就開始鋪餐巾、擺碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，...

屈指數(shù)來，到賓館上班也有半年多了，在這些日子里，經(jīng)歷了許多喜怒哀樂的事情。有一件小事給了我很大的教益，記得那是不久前的一天早茶，我們剛上班不久，一位客人睡眼惺忪地來到我們餐廳，我熱情的接待了他，拉椅請(qǐng)...

在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，怎樣做到令顧客滿意，已經(jīng)成為一門非常高深的學(xué)問。在《如何才能讓我們的客人滿意》的兩個(gè)案例里面，反映出付款消費(fèi)和不付款消費(fèi)的分別。因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為，他們付出了金錢，就應(yīng)該享受同等價(jià)值的質(zhì)量...

常把是否到位，作為衡量服務(wù)水平高低的尺度，然而在現(xiàn)實(shí)中，客人對(duì)一些所謂到位服務(wù)并不買賬。臺(tái)燈放在客人右手邊，不符合多數(shù)客人的習(xí)慣；客房的席夢(mèng)思不是太硬、太軟就是太長(zhǎng)、太短；餐廳服務(wù)員不報(bào)菜名，即使報(bào)了...

“二十字方針”（員工待客基本行為準(zhǔn)則）儀表、微笑、問候、讓路、起立優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑：始終向...

1.不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語言。2.不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序。3.不能在酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見。4.不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。5.不能在酒店的公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嘲笑。6.不能違反外事...

在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，許多飯店認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的飯店口碑。服務(wù)質(zhì)...

迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報(bào)、征、送迎：餐廳服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時(shí)禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光...

服務(wù)方式和規(guī)范的形成，應(yīng)注意“三性”，即“科學(xué)性”、“統(tǒng)一性”和“潮流性”�？茖W(xué)性，即要求服務(wù)的方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)是合理的，并能滿足客人的需求。例如，進(jìn)入餐廳的客人落座后，先為之送上香巾（小毛巾），讓客人...

如果說一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了一分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每一秒鐘，可以稱之為是一個(gè)交流服務(wù)瞬間；如果說一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了十分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員的每一分鐘，可以稱之為是一...

酒店經(jīng)營(yíng)中，賓客的滿意是酒店管理層所追求的目標(biāo)，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量最好的標(biāo)準(zhǔn)。酒店應(yīng)向賓客出售什么樣的服務(wù)產(chǎn)品呢？應(yīng)該是“顧客滿意”。在酒店的對(duì)客服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)注意以下八個(gè)方面的要...