體態(tài)語(yǔ)作為語(yǔ)言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。據(jù)語(yǔ)言學(xué)專家的研究，人們?cè)诿鎸?duì)面的交流中，只有35%左右的信息是通過(guò)語(yǔ)言傳遞的，而...

在工作中準(zhǔn)確地記住客人的名字是對(duì)客人一種最大的重視，也是提升顧客滿意度、酒店的美譽(yù)度的幾個(gè)好方法之一，對(duì)于我們自身的素質(zhì)都有著極大的促進(jìn)作用，在工作中我總結(jié)了幾個(gè)方法，現(xiàn)在和大家分享：1、多問(wèn)老員工和領(lǐng)...

最近，小區(qū)旁邊商業(yè)街上的幾家旋轉(zhuǎn)小火鍋店成功引起了我的注意。一家是去年2月份開(kāi)業(yè)，以牛肉為核心單品的牛肉小火鍋，裝潢很川式，面積大概200㎡，剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候看著格調(diào)不錯(cuò)，和朋友過(guò)生日去過(guò)一次，人均4...

搞餐飲服務(wù)工作，必須要懂得服務(wù)心理的作用，知己知彼是兵書上打勝仗的要訣，但同樣適用于餐飲服務(wù)工作。只有了解客人的消費(fèi)心思，才能使餐飲服務(wù)工作有的放矢，投其所好，我們通過(guò)服務(wù)工作實(shí)踐，深深體會(huì)到：服務(wù)心...

我是貴店一名忠實(shí)的客戶。由于工作關(guān)系，經(jīng)常要到郁金香自助餐廳就餐，在這里，我感受到了貴店員工熱情周到的“金牌”服務(wù)，和心貼心的交流，仿佛看到中都騰飛的明天……在這里，我要特別提出餐廳李丹小姐，更是出類...

“酒店常會(huì)遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運(yùn)用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對(duì)客人進(jìn)行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。”已有二十多年餐飲經(jīng)理的香港梁先生正...

小汪即將從某旅游學(xué)校畢業(yè)，在上海一家大飯餐廳當(dāng)實(shí)習(xí)服務(wù)員。有一次，她正在餐廳實(shí)習(xí)，看到鄰桌服務(wù)員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時(shí)，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒(méi)有吃，只是不時(shí)地看著身旁一個(gè)餐...

能說(shuō)會(huì)道無(wú)疑是飯館餐飲店經(jīng)營(yíng)者必須具備的一項(xiàng)重要素質(zhì)，因?yàn)檫@能夠給顧客提供必要的信息，使他們享受到較為全面的服務(wù)。然而，如果在任何時(shí)候都“能說(shuō)會(huì)道”的話，卻往往會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。這是因?yàn)�，僅僅憑借“能說(shuō)...

餐飲是個(gè)古老而朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)。說(shuō)它古老，是有上千年的歷史；論其朝陽(yáng)，又不斷推陳出新。如今餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，日趨同質(zhì)化，都沒(méi)了特色。誰(shuí)要是差異開(kāi)來(lái)定會(huì)贏得顧客的滿堂光顧。筆者曾有幸聆聽(tīng)了國(guó)際十大培訓(xùn)師、中國(guó)第...

盡管近幾年來(lái)我國(guó)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)步神速，但客人與飯店之間的矛盾沖突卻有增無(wú)減。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上（皇）帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”等一些口號(hào)所造成的對(duì)客人的不良影響不能不說(shuō)是一個(gè)主要原...

二男一女三位客人到餐廳進(jìn)餐。他們品著香茗，談著生意經(jīng)，等著上菜。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊(duì)客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊(duì)來(lái)賓舉杯致辭，歡迎客人來(lái)餐廳用餐。相形之下，方才來(lái)到的三位客人覺(jué)得受到冷落，特別是看...

一、“頭發(fā)事件”經(jīng)過(guò)國(guó)慶節(jié)那天，幾位商界老板談完生意后，相約到“×家莊”共進(jìn)午餐，兼為其中的A老板的愛(ài)女慶祝生日�！啊良仪f”是我們這座北方城市有名的粵菜館，在全國(guó)搞連鎖，也算是大名鼎鼎，因此大家對(duì)品嘗粵...

準(zhǔn)備（1）了解情況A、掌握賓客國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌諱。B、知道主辦單位、宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點(diǎn)、宴會(huì)內(nèi)容目的及特殊要求等。C、了解規(guī)格高的宴會(huì)是否需要會(huì)議室、休息室，有無(wú)附桌及...

火鍋店服務(wù)要經(jīng)歷如引賓入坐、送餐巾服務(wù)、茶水服務(wù)、撤去筷套、上開(kāi)胃菜或涼菜、點(diǎn)單服務(wù)、落單、上鍋底、點(diǎn)火等。本資料詳細(xì)介紹了火鍋店服務(wù)流程，為餐飲管理者提供了一定的參考。一、服務(wù)流程（禮貌用語(yǔ)微笑服務(wù)...

點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要...