貓頭鷹餐廳是美國(guó)的一家很有特色的餐飲企業(yè)，由羅伯特·布魯克斯于1983年創(chuàng)建，憑借著特色十足的服務(wù)，很快風(fēng)靡美國(guó)。如今，在美國(guó)47個(gè)州，都可以看到貓頭鷹餐廳的身影。不僅僅在美國(guó)受到歡迎，貓頭鷹餐廳更是走向了...

【案例】:一直以來(lái)，酒店行業(yè)都把微笑當(dāng)成是最好的服務(wù)，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)員，還是后勤部門，負(fù)責(zé)招待顧客的崗位更不用說——服務(wù)員見到顧客要微笑，要主動(dòng)向顧客問好；顧客對(duì)你不滿時(shí)也要微笑；顧客罵你時(shí)，更要微笑。...

一個(gè)夏天的早上九點(diǎn)二十分左右，在一家五星級(jí)飯店大堂門口的一輛出租車?yán)镒叱隽艘晃慌�模特，女模特上身穿這一件非常時(shí)髦的白色短襯衣，下身穿著一條白色超短裙，腳下穿著一雙白色的高跟皮鞋，手中提著一個(gè)漆皮的白色...

夏日中午，酒店宴會(huì)大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。這時(shí)，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來(lái)，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來(lái)的...

某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的...

某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚，大聲地對(duì)服務(wù)員說：“我們點(diǎn)的是鱖魚，這個(gè)不是１他這么一說，同桌的其他客人也隨聲附和，并要求服務(wù)員退換。正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來(lái)。張小姐走到...

在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。1．預(yù)備自助餐廳柜臺(tái)（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始...

1、每日上班前提前十分鐘檢查自身的儀容儀表：衣服、鞋、襪、頭發(fā)、指甲、淡妝上崗、口紅、筆、本、打火機(jī)備好，要求整潔、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2、9：00早會(huì)，要求提前5分鐘自覺的集合，不可大聲的喧嘩、打鬧、自覺整理...

八知：1.知臺(tái)數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)4.知開餐時(shí)間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位，臺(tái)號(hào)7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8.知邀請(qǐng)對(duì)象三了解：1.了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2.了解賓客忌諱3.了解賓客的特殊要求...

要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都...

事例：“你真的冷淡�。币晃环�務(wù)員懷有誠(chéng)心誠(chéng)意為客人服務(wù)的心情，但卻經(jīng)常受到部門經(jīng)理的提醒：“你對(duì)服務(wù)不愛動(dòng)腦筋，也太冷淡了�！焙�(jiǎn)直就像客人發(fā)出的抱怨。評(píng)析：真心實(shí)意的微笑是服務(wù)人員的基本功，讓客人感覺...

某日中午，一批來(lái)自某廳局的客人來(lái)餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬(wàn)元內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該...

柔和的背景音樂，飄香的精美菜肴，熱情周到的服務(wù)……一個(gè)大型的團(tuán)隊(duì)自助餐正井然有序地進(jìn)行著。這時(shí)，一位戴金絲眼鏡老年客人向我招手示意。我疾步上前輕聲地問：“先生，請(qǐng)問有什么需要？”他和藹地說：“請(qǐng)您看一...

前廳服務(wù)人員應(yīng)掌握推銷技巧，使每一位步入店門的顧客，高高興興地入住下塌前廳服務(wù)人員，除了要精通自己既定的服務(wù)準(zhǔn)則和操作程序外，更應(yīng)運(yùn)用營(yíng)銷的藝術(shù)，做好散客的推銷工作。根據(jù)多年的積累，認(rèn)為主要應(yīng)掌握以下...

隨著時(shí)代的進(jìn)步，管理思想的更新，旅游飯店管理的觀念已從注重飯店形象發(fā)展到注重顧客滿意，即從飯店立場(chǎng)轉(zhuǎn)到顧客立場(chǎng)，由此而產(chǎn)生的一種嶄新的現(xiàn)代酒店體系——顧客滿意理論。對(duì)于這一理論，相信大家并不陌生，王大...