某日下午，李教授和他的一位朋友來(lái)某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來(lái)點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說(shuō)：“我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡�！�...

案例：一杯貼心的感冒茶7月12日餐廳來(lái)了4位住店客人用餐，領(lǐng)位員把他們帶進(jìn)了包廂。點(diǎn)菜員很快也到了包廂，在接下來(lái)點(diǎn)菜的這段時(shí)間里，點(diǎn)菜員小柯發(fā)覺(jué)到今天的主賓因感冒而無(wú)精打采，在說(shuō)話時(shí)鼻子也堵塞了。小柯點(diǎn)好...

20世紀(jì)80年代初，斯堪的納維亞航空公司（SAS）的首席執(zhí)行官簡(jiǎn)·卡爾森提出了“關(guān)鍵時(shí)刻”這一全新的服務(wù)理念。什么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？對(duì)此，卡爾森是這樣解釋的，“我們1000萬(wàn)個(gè)顧客中的每個(gè)人都與大約5名斯堪的納維亞...

人的習(xí)慣是在不知不覺(jué)中逐漸養(yǎng)成的不自覺(jué)的行動(dòng)。因其形成不易，所以一旦某種習(xí)慣形成了就具有很強(qiáng)的習(xí)慣性，很難根除，它總是在潛意識(shí)地告訴你，這個(gè)事這樣做，那個(gè)事那樣做，特別是在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，習(xí)慣作用就表...

不同的客人有著不同的性格特點(diǎn)，在工作中分辨顧客的性格并針對(duì)不同的性格來(lái)采取不同的服務(wù)方式，這是提高服務(wù)質(zhì)量的方法之一。一、能力型能力型顧客對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無(wú)所謂。他們充沛的注意力與精力總是向外地...

做為前廳部經(jīng)理，日常我們經(jīng)常碰到一些投訴，如設(shè)施設(shè)備、員工態(tài)度、服務(wù)和異常事件的發(fā)生等等，都無(wú)可避免要引起客人對(duì)酒店的不滿。不管前廳員工的對(duì)客服務(wù)如何高效、殷勤，賓客還會(huì)對(duì)酒店的某些人或事表示失望。前...

企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問(wèn)道：“你怎么知道我姓李？”服...

服務(wù)技巧包括以下幾點(diǎn):A.儀容笑貌：儀容指儀態(tài)，舉止，姿勢(shì)，動(dòng)作，酒店員工應(yīng)該表現(xiàn)出姿勢(shì)高雅，富有教養(yǎng)，必須注意保持自己的儀表整潔，舉止文雅，動(dòng)作輕快協(xié)調(diào)，給客人一個(gè)好的精神面貌，微笑是酒店服務(wù)取得成功的...

1、拉椅：注意禮貌，面帶笑容，使人覺(jué)得有賓至如歸感。2、派毛巾：客人坐下后，派毛巾仔抹手，再用毛巾架盛裝，冷天注意毛巾的熱度。3、問(wèn)菜：?jiǎn)柨腿孙嬍裁?如要茶，注意上茶時(shí)連同芥醬一齊上。4、開(kāi)餐巾：開(kāi)餐巾時(shí)要...

總則：見(jiàn)機(jī)行事，敏捷細(xì)致高效率，以熱忱感動(dòng)賓客，以良好的語(yǔ)言表達(dá)讓顧客舒心，讓酒店贏利。1、主動(dòng)提供服務(wù)一般情況下客人來(lái)用餐，一道菜（塊狀的）只剩下1--3個(gè)了，有菜要上但沒(méi)有位置，客人又不去動(dòng)，這時(shí)可以拿...

1、臺(tái)面保持清潔,收東西不可以用直接去擦。2、客人不小心打翻水杯,一定要用毛巾吸干臺(tái)面水分。然后把一條清潔的餐巾放平在剛吸干水分的地方,并用臺(tái)上現(xiàn)有的用具壓平。3、端菜上臺(tái),首先要把臺(tái)面上現(xiàn)有的碟移好,留出空...

1、服務(wù)員斟酒時(shí),應(yīng)站在客人身旁右后側(cè),面向客人,左手托盤(pán),右手握酒瓶的下半部,盡量使商標(biāo)朝向客人,若徒手斟酒,左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾隨時(shí)擦拭瓶口。2、斟酒前,應(yīng)先向客人打招呼,將托盤(pán)中的酒水飲料展示在賓客眼前,...

一、菜單在餐廳的重要性我們知道中餐廳是一個(gè)飯店向國(guó)內(nèi)外客人宣傳中國(guó)飲食文化的重要場(chǎng)所，它的建筑裝潢突出中國(guó)民族風(fēng)俗；食品以提供中式菜點(diǎn)為主，服務(wù)則體現(xiàn)東方人民的熱情、大方和細(xì)微、周到，深受廣大客人歡迎...

1.目的：及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.職責(zé)：3.1管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、...

如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的7服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”...