人的習(xí)慣是在不知不覺中逐漸養(yǎng)成的不自覺的行動。因其形成不易，所以一旦某種習(xí)慣形成了就具有很強(qiáng)的習(xí)慣性，很難根除，它總是在潛意識地告訴你，這個事這樣做，那個事那樣做，特別是在面對突發(fā)事件時，習(xí)慣作用就表...

不同的客人有著不同的性格特點(diǎn)，在工作中分辨顧客的性格并針對不同的性格來采取不同的服務(wù)方式，這是提高服務(wù)質(zhì)量的方法之一。一、能力型能力型顧客對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂。他們充沛的注意力與精力總是向外地...

做為前廳部經(jīng)理，日常我們經(jīng)常碰到一些投訴，如設(shè)施設(shè)備、員工態(tài)度、服務(wù)和異常事件的發(fā)生等等，都無可避免要引起客人對酒店的不滿。不管前廳員工的對客服務(wù)如何高效、殷勤，賓客還會對酒店的某些人或事表示失望。前...

企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服...

服務(wù)技巧包括以下幾點(diǎn):A.儀容笑貌：儀容指儀態(tài)，舉止，姿勢，動作，酒店員工應(yīng)該表現(xiàn)出姿勢高雅，富有教養(yǎng)，必須注意保持自己的儀表整潔，舉止文雅，動作輕快協(xié)調(diào)，給客人一個好的精神面貌，微笑是酒店服務(wù)取得成功的...

1、拉椅：注意禮貌，面帶笑容，使人覺得有賓至如歸感。2、派毛巾：客人坐下后，派毛巾仔抹手，再用毛巾架盛裝，冷天注意毛巾的熱度。3、問菜：問客人飲什么?如要茶，注意上茶時連同芥醬一齊上。4、開餐巾：開餐巾時要...

總則：見機(jī)行事，敏捷細(xì)致高效率，以熱忱感動賓客，以良好的語言表達(dá)讓顧客舒心，讓酒店贏利。1、主動提供服務(wù)一般情況下客人來用餐，一道菜（塊狀的）只剩下1--3個了，有菜要上但沒有位置，客人又不去動，這時可以拿...

1、臺面保持清潔,收東西不可以用直接去擦。2、客人不小心打翻水杯,一定要用毛巾吸干臺面水分。然后把一條清潔的餐巾放平在剛吸干水分的地方,并用臺上現(xiàn)有的用具壓平。3、端菜上臺,首先要把臺面上現(xiàn)有的碟移好,留出空...

1、服務(wù)員斟酒時,應(yīng)站在客人身旁右后側(cè),面向客人,左手托盤,右手握酒瓶的下半部,盡量使商標(biāo)朝向客人,若徒手斟酒,左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾隨時擦拭瓶口。2、斟酒前,應(yīng)先向客人打招呼,將托盤中的酒水飲料展示在賓客眼前,...

一、菜單在餐廳的重要性我們知道中餐廳是一個飯店向國內(nèi)外客人宣傳中國飲食文化的重要場所，它的建筑裝潢突出中國民族風(fēng)俗；食品以提供中式菜點(diǎn)為主，服務(wù)則體現(xiàn)東方人民的熱情、大方和細(xì)微、周到，深受廣大客人歡迎...

1.目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.職責(zé)：3.1管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、...

如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的7服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”...

中餐臺面常見約有圓桌和方桌兩種。中餐臺面的小件餐具一般由骨碟(西餐稱餐盤)、瓷勺、勺墊、筷子、筷架以及各種酒具組成。圓桌的規(guī)格不同，其直徑大致有150厘米、160厘米。170厘米、180厘米、200厘米、220厘米、240厘...

節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要...

餐巾的作用和類型餐巾折花是餐前的準(zhǔn)備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務(wù)員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤碟內(nèi)，供客人在進(jìn)餐過程中使用。1.餐巾的作用餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用...