如果說一個客人在酒店內(nèi)停留了一分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每一秒鐘，可以稱之為是一個交流服務(wù)瞬間；如果說一個客人在酒店內(nèi)停留了十分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員的每一分鐘，可以稱之為是一...

酒店經(jīng)營中，賓客的滿意是酒店管理層所追求的目標(biāo)，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量最好的標(biāo)準(zhǔn)。酒店應(yīng)向賓客出售什么樣的服務(wù)產(chǎn)品呢？應(yīng)該是“顧客滿意”。在酒店的對客服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)注意以下八個方面的要...

1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、拉椅讓座：當(dāng)客人進入房間后，要主動為客...

就餐服務(wù)亦稱值臺服務(wù)，把客人點的食品、飲料送上餐桌，在客人整個就餐過程中，照料客人的各種需要，最大限度地使客人滿意。（1）上菜上酒服務(wù)人員要快速領(lǐng)取客人所點的酒水，若是整瓶的，須將瓶子擦干凈；若是罐裝飲...

一、送客送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護，在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、周全，使客人滿意。其要點為：1、賓客不...

顧客抱怨的幾種類型抱怨分為建設(shè)性抱怨、引起注意的抱怨和專業(yè)抱怨三種類型。建設(shè)性抱怨(suggestivecomplaint)這種抱怨是善意的，提出問題，同時也提出改進意見。這種顧客大多能成為忠誠顧客。引起注意的抱怨(arisea...

作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是下列十把金鑰匙：第一把金鑰匙是：顧客就是皇帝。第二把金鑰匙是：微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。第三把金鑰匙是：真誠、誠實和友好。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧...

１、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客...

１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？（１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓�！比缓笤俪�越。（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？...

一個門店一天之內(nèi)收到來自總部的14個文件；顧客不喝水，服務(wù)員也要硬倒?jié)M；滿滿21頁word工作內(nèi)容，只有5項是必干的……你的餐廳是否也在上演這些管理上的混亂？昨天，在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦的“CCF...

一年一度，最讓餐飲老板們瑟瑟發(fā)抖的日子就要來了。小到街頭小店，大到數(shù)千家的連鎖店，無論你的品牌處于哪個發(fā)展階段，食品安全無小事。迎戰(zhàn)315，敲響食品安全警鐘。我整理了星巴克、CoCo都可、麥當(dāng)勞的...

海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏曾說，隨著連鎖企業(yè)規(guī)模越來越大，環(huán)節(jié)越來越多，出錯的可能性也越來越多，每天都在焦慮這個環(huán)節(jié)千萬不要出錯，那個環(huán)節(jié)不要出錯。他說自己的手機24小時開機，最害怕晚上有電話，一旦晚...

餐飲企業(yè)從一家店面發(fā)展為連鎖企業(yè)，過程中有很多問題，尤其要明白利潤從哪里來？哪些環(huán)節(jié)會影響餐廳盈利？餐廳復(fù)制都應(yīng)該復(fù)制哪些元素？這些搞不明白，餐廳擴張就很難實現(xiàn)。有人說，未來的餐飲企業(yè)都是連鎖化經(jīng)營的...

餐飲業(yè)風(fēng)云多變，想活下去，就要向同行學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀學(xué)習(xí)。然而，優(yōu)秀者無數(shù)，各有各的絕招，我們?nèi)绾尾拍苷嬲龑W(xué)到對自己有用的東西？下面，這位餐飲人的思考也許對大家有一定借鑒意義。文/李云超1活著，越來越難。從...

顧客吃出生銹刀片，店長稱是操作失誤據(jù)北京晨報報道，市民侯女士和朋友在張亮麻辣燙通州焦王莊店打包食物回家吃，吃到最后結(jié)果在餐盒里吃出一個刀片�！拔遗笥咽撬麄兗业某？�，經(jīng)常吃他們家的麻辣燙。當(dāng)時都快吃完了...