客人訴怨的處置規(guī)則1：訴怨處置原則做生意不但要創(chuàng)造客人，更要留住客人。不判定處分置什么樣的訴苦，都務必須以客人的思考模式尋找探求解決問題的辦法。訴怨處置原則包括：（1）正確的服務理念需要時常不停地提高全...

對任何面對面的服務業(yè)來講，微笑都是非常重要的，因為人人都喜歡笑臉相迎。國際上很多零售企業(yè)、航空公司、餐飲企業(yè)等都十分重視員工的微笑，據(jù)說日本全日空的空姐上崗前要練習微笑6個月，直至練到因人而異，對小孩的...

人們常說，服務的核心是“以人為本”，而體現(xiàn)以人為本的關鍵在服務的細節(jié)�，F(xiàn)在，一些高星級飯店，在客房的設計上往往注重奢侈豪華，但不少失之大而不當，華而不實，多而無用。而曼谷的香格里拉飯店在服務體現(xiàn)的細節(jié)...

從感動顧客的角度說，餐飲服務內(nèi)涵應包括兩項內(nèi)容：其一、常規(guī)服務。即包括中規(guī)中矩的儀容儀表、妥貼舒服的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧和體現(xiàn)服務員基本功的應知應會。這四個方面是餐飲服務必備的訓練科目，可以滿...

預先控制所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預先控制。（2）物資資源的預...

為了提高我們的服務素質(zhì)，必須首先搞清楚究竟什么是服務素質(zhì)，服務素質(zhì)是由哪些要素構成的等基本概念和知識。平日里，顧客常常會批評我們從事服務工作的員工服務素質(zhì)太差、服務態(tài)度太差、服務意識太差等。那么，究竟...

服務意識訓練方法以下訓練方法適用于經(jīng)測試服務意識分數(shù)在60分以下的員工。訓練周期：1～3個月訓練要求：每天堅持訓練科目：（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態(tài)。（2）每天早起，單獨或協(xié)助家人準備...

(一)ABC分析法ABC分析法的步驟:①確定分析對象,如原始記錄中的服務員工作記錄,顧客意見記錄,質(zhì)量檢查記錄,顧客投訴記錄等如實反映質(zhì)量問題的數(shù)據(jù).②根據(jù)質(zhì)量問題分類畫出排列圖.③通過各類問題所占比例找出主要問題....

餐飲服務質(zhì)量可以說是餐飲行業(yè)的生命，餐飲服務質(zhì)量的高低直接關系到餐廳的經(jīng)營業(yè)績，任何一家成功的餐飲企業(yè)都有一個共同的特點，那就是高質(zhì)量的服務。那么，如何保證餐飲服務質(zhì)量呢？要保證餐飲服務質(zhì)量就必須做到...

一、憂患意識凡事多想想，凡事多問問，針對客人用餐存在的問題，我有一點想法：確切的說，有的客人出于善意，真正給你提出批評，認為還有可來性；有的客人用完餐后，確實對某個菜肴不滿，而不說不問，一去不復返；有...

在酒店廚房里工作，曾遇到這樣一件事，服務員送進廚房一張菜單，寫著“魚香肉絲一份”，加注了客人的特殊要求：“不放辣”�？腿说囊�求自然無可厚非，但這可難倒了我們廚師，從烹調(diào)角度來看，這道菜既然是“魚香”味...

優(yōu)質(zhì)服務，就是企業(yè)向客人提供的各種服務，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務的好壞，直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益，它經(jīng)營成敗的關鍵。搞好優(yōu)質(zhì)服務，必須掌握七大要素：1、...

1.引座引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的...

服務員托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：1、理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀...

怎樣做到菜單多元化？①原料選擇應多樣，如雞、鴨、魚、肉、豆、菜、果；②加工形態(tài)要不同，如絲、條、塊、盯球、整只；③調(diào)味變化有起伏，如酸、甜、辣、咸、鮮、香、復合味；④色彩搭配應協(xié)調(diào)，如赤、橙、黃、綠、...