客人訴怨的處置規(guī)則1：訴怨處置原則做生意不但要?jiǎng)?chuàng)造客人，更要留住客人。不判定處分置什么樣的訴苦，都務(wù)必須以客人的思考模式尋找探求解決問題的辦法。訴怨處置原則包括：（1）正確的服務(wù)理念需要時(shí)常不停地提高全...

對(duì)任何面對(duì)面的服務(wù)業(yè)來講，微笑都是非常重要的，因?yàn)槿巳硕枷矚g笑臉相迎。國際上很多零售企業(yè)、航空公司、餐飲企業(yè)等都十分重視員工的微笑，據(jù)說日本全日空的空姐上崗前要練習(xí)微笑6個(gè)月，直至練到因人而異，對(duì)小孩的...

人們常說，服務(wù)的核心是“以人為本”，而體現(xiàn)以人為本的關(guān)鍵在服務(wù)的細(xì)節(jié)�，F(xiàn)在，一些高星級(jí)飯店，在客房的設(shè)計(jì)上往往注重奢侈豪華，但不少失之大而不當(dāng)，華而不實(shí)，多而無用。而曼谷的香格里拉飯店在服務(wù)體現(xiàn)的細(xì)節(jié)...

從感動(dòng)顧客的角度說，餐飲服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)包括兩項(xiàng)內(nèi)容：其一、常規(guī)服務(wù)。即包括中規(guī)中矩的儀容儀表、妥貼舒服的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧和體現(xiàn)服務(wù)員基本功的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。這四個(gè)方面是餐飲服務(wù)必備的訓(xùn)練科目，可以滿...

預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)...

為了提高我們的服務(wù)素質(zhì)，必須首先搞清楚究竟什么是服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)素質(zhì)是由哪些要素構(gòu)成的等基本概念和知識(shí)。平日里，顧客常常會(huì)批評(píng)我們從事服務(wù)工作的員工服務(wù)素質(zhì)太差、服務(wù)態(tài)度太差、服務(wù)意識(shí)太差等。那么，究竟...

服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測(cè)試服務(wù)意識(shí)分?jǐn)?shù)在60分以下的員工。訓(xùn)練周期：1～3個(gè)月訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持訓(xùn)練科目：（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。（2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備...

(一)ABC分析法ABC分析法的步驟:①確定分析對(duì)象,如原始記錄中的服務(wù)員工作記錄,顧客意見記錄,質(zhì)量檢查記錄,顧客投訴記錄等如實(shí)反映質(zhì)量問題的數(shù)據(jù).②根據(jù)質(zhì)量問題分類畫出排列圖.③通過各類問題所占比例找出主要問題....

餐飲服務(wù)質(zhì)量可以說是餐飲行業(yè)的生命，餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到餐廳的經(jīng)營業(yè)績，任何一家成功的餐飲企業(yè)都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是高質(zhì)量的服務(wù)。那么，如何保證餐飲服務(wù)質(zhì)量呢？要保證餐飲服務(wù)質(zhì)量就必須做到...

一、憂患意識(shí)凡事多想想，凡事多問問，針對(duì)客人用餐存在的問題，我有一點(diǎn)想法：確切的說，有的客人出于善意，真正給你提出批評(píng)，認(rèn)為還有可來性；有的客人用完餐后，確實(shí)對(duì)某個(gè)菜肴不滿，而不說不問，一去不復(fù)返；有...

在酒店廚房里工作，曾遇到這樣一件事，服務(wù)員送進(jìn)廚房一張菜單，寫著“魚香肉絲一份”，加注了客人的特殊要求：“不放辣”�？腿说囊�求自然無可厚非，但這可難倒了我們廚師，從烹調(diào)角度來看，這道菜既然是“魚香”味...

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是企業(yè)向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：1、...

1.引座引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的...

服務(wù)員托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：1、理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀...

怎樣做到菜單多元化？①原料選擇應(yīng)多樣，如雞、鴨、魚、肉、豆、菜、果；②加工形態(tài)要不同，如絲、條、塊、盯球、整只；③調(diào)味變化有起伏，如酸、甜、辣、咸、鮮、香、復(fù)合味；④色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)，如赤、橙、黃、綠、...